Relacionamento com o cidadão em tempos de Big Data

A crescente produção de dados permite novas formas de planejamento, execução e avaliação de políticas públicas.

A produção de dados na atualidade é gigante e crescente. Segundo o Data Every Minute (DOMO), em 2018, a internet recebeu 3.138.420 GB de tráfego a cada minuto. No entanto, “90% desses dados são definidos como dados não estruturados”. O Facebook recebe, diariamente, 4 petabytes de dados, enquanto, no Twitter, são gerados 12 terabytes por dia. Mais de 40 mil pesquisas são feitas por segundo no Google. Esses elementos que entram no cotidiano do século XXI são chamados de Big Data. Mas, em que consiste Big Data e como este pode ser apropriado pela Gestão Pública?

Gupta & George (2016) definem Big Data como ativos de dados que exigem gerenciamento e análise com boa relação custo-benefício para extração de insights. São chamados 5 V’s do Big Data: volume, velocidade, variedade, veracidade e valor. Pode-se entender que dados são criados cotidianamente na gestão pública tanto por meio de formulários – os chamados dados estruturados – quanto por meio de vídeos, textos, imagens – denominados dados não estruturados. A produção de dados e potenciais informações é crescente. Tecnologias como smartphones, smartwatches, entre outras, potencializam e facilitam a produção de dados.

A gestão pública pode ignorar esses dados produzidos voluntária e majoritariamente de forma pública? Saber a percepção da população sobre ações e políticas públicas, demandas de serviços, sentimentos a respeito de macropolíticas é possível por meio da utilização de tecnologias e de cultura organizacional voltada para gestão orientada por dados. Exemplo ocorrido no Canadá, em 2002, portanto em uma produção de dados bem menor do que a atual e com ferramentas mais limitadas, mostra o potencial da utilização de informações obtidas em tempo real na internet. A Rede Global de Inteligência de Saúde Pública criada pela Agência de Saúde Pública do Canadá, em colaboração com a Organização Mundial de Saúde Pública, conseguiu por meio de identificação de relatórios informais nas mídias sociais e no Google, ter informações sobre potencial surto de salmonela em determinada região e realizar ações de prevenção e controle.

Como gerir dados para aperfeiçoamento de ações e políticas públicas? O aperfeiçoamento de ações e políticas públicas pode ser realizado em interface com a gestão da informação quando há apropriação da cultura de gestão orientada por dados. Nesse contexto, o ciclo de gestão de dados é iniciado pela captura, seleção, tratamento de dados de modo que gerem valor para a sociedade e para a gestão. Para tanto, é necessário que sejam oriundos de diversas fontes, em muitas formas e em grande quantidade são possíveis de serem geridos em uma tríade Pessoas- Tecnologia- Técnica. Colaboradores com conhecimento e imersos em cultura orientada por dados com tecnologia adequada e conhecedores de técnicas para que dados virem informação e conhecimento institucional.

No campo da comunicação pública, por exemplo, a possível relação entre a Gestão de Relacionamento com o Cidadão (CiRM) e tecnologia é notável por meio da utilização de softwares para realizar atividades como gerenciamento de perfil, cruzamento de informações e até mineração de dados. A doutora em Comunicação Fernanda Bruno destaca o rastro digital como via privilegiada de conhecimento nas ciências humanas e sociais. Contudo, esse objeto técnico isoladamente não é suficiente para a efetivação do CiRM. O alcance de sucesso de uma estratégia de CiRM depende também de gestores e colaboradores imbuídos de uma cultura organizacional que tenha como finalidade prestar um bom serviço e gerar valor público para a população. Assim, faz-se analogia ao dilema da arma demonstrado por Latour e lembrado por Santaella & Cardoso – quem mata é a arma ou o ser humano? – ao se questionar se o CiRM é realizado por objetos técnicos ou por pessoas. A imersão de conceitos como humanos, não-humanos, híbrido, mediação e objetos técnicos fortalece o campo teórico bem como pode colaborar na execução de atividades nas organizações.

O exemplo da arma de fogo ilustra a polaridade entre humano e não-humano no contexto do híbrido. Considerando o slogan “Armas matam”, a predominância do poder está no objeto, aproximando-se de um determinismo tecnológico. Analisando de outra perspectiva, no tema “pessoas matam pessoas”, a predominância de poder se desloca para o humano, aproximando-se do determinismo humanístico. No caso do presente texto, seria possível a analogia com slogans “quem faz CiRM é a tecnologia?” ou “a legitimidade do CiRM vem da vontade humana?”.

A utilização de tecnologias para conhecer melhor o cidadão, suas demandas, contexto bem como a opinião e até mesmo a efetividade de ações e políticas públicas, no contexto do CiRM, é uma realidade próxima. Como no exemplo de Latour (1994), a resposta mais plausível tende a ser o híbrido. A tecnologia sem definição de propósitos via programação, machine learning pode ser apenas um depósito de dados. Uma organização pública ou um servidor público com conhecimento de análise de dados sem a tecnologia pouco ou nada pode produzir. Assim, a organização pública com diretrizes claras definidas por humanos pode definir como a tecnologia irá atuar seguindo princípios legais e da Gestão Pública.

Sobre o autor

Leandro Peters Heringer é jornalista, servidor efetivo do governo de Minas Gerais, doutorando em Administração e mestre em Administração na linha Gestão do Conhecimento e Inovação e especialista em Comunicação e Gestão Empresarial pela PUC Minas.

---

Os artigos do quadro Colunas de Opinião não refletem necessariamente a opinião do Conexão Gestão Pública.